Si la foto idílica reflejada en el folleto de viajes no tiene nada que ver con lo que encontramos al llegar al destino, podemos ejercer el derecho de reclamación, pero siempre siguiendo unos cauces determinados en los tiempos establecidos. Conocer a qué tenemos derecho y cómo podemos exigir una indemnización es clave para enmendar, de alguna manera, esos viajes de apariencia maravillosa que han terminado siendo de lo más decepcionantes. Eso sí: la clave del éxito radica en guardar toda la documentación que nos pueda ser de utilidad, como contratos o facturas.
Paquetes combinados, ¿quién es el responsable?
Los paquetes combinados son contratos entre la agencia de viajes y el cliente que engloban tanto el pasaje para el medio de transporte, como los traslados, el alojamiento, el tipo de pensión, etc. Debemos saber que la agencia tiene la obligación de facilitarnos el programa de la oferta por escrito, cuya información debe ser clara y precisa.
En caso de que se incumpla algún punto prometido en el folleto, son los organizadores de la agencia los responsables legales, independientemente de si las partes incumplidas las han ejecutado ellos mismos o las empresas que prestan los servicios. Si esto nos ocurre, tenemos un plazo de dos años para presentar una reclamación al respecto, que se interpondrá ante los tribunales civiles ordinarios o ante las Juntas Arbitrales de Consumo.
En cualquier caso, resulta conveniente contar con el apoyo de un abogado. El Seguro de Defensa Jurídica MAPFRE pone a nuestra disposición expertos que nos aconsejarán sobre la pertinencia de entablar, o no, determinadas acciones legales y nos asesorarán sobre las particularidades de nuestro caso concreto.
Alojamientos de pesadilla
Cuando el alojamiento no responda a las características prometidas, debemos reclamar en el mismo momento en el que nos demos cuenta de que hay un servicio defectuoso o ineficiente, aunque nuestra estancia en el hotel no haya llegado todavía a su fin. La hoja de reclamaciones hay que rellenarla antes de dejar el establecimiento. Si el hotel se niega a dárnosla, debemos llamar a la Policía o a la Guardia Civil, que serán los encargados de mediar en el conflicto.
La hoja de reclamaciones debe contener todos los detalles de nuestra denuncia de la forma más clara y fidedigna posible. El hotel se queda con una copia y las otras dos son para el cliente, de las cuales hay que presentar una ante la oficina de consumo pertinente.
Es importante que la reclamación vaya acompañada de un anexo con toda la información posible, por eso es bueno que guardemos los folletos o la publicidad que nos llevaron a elegir dicho establecimiento. Además, hay que conservar el contrato y los documentos de la reserva, así como las facturas que puedan ser relevantes.
