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Reclamación de un viaje organizado

Planificar las vacaciones es uno de los momentos más estimulantes que consigue romper con la rutina diaria. Sin embargo, organizar un viaje también conlleva algunos quebraderos de cabeza. Para eliminar este tipo de preocupaciones, la mejor opción es contratar un paquete vacacional en una agencia de viajes, ante la cual es posible reclamar en caso de incumplimiento.

Antes de abonar el importe de la factura es esencial revisar todas las condiciones del contrato para saber qué servicios están incluidos y cuáles son los límites de responsabilidad de la empresa. Aunque por norma general, las agencias responden en caso de producirse retrasos en los medios de transporte, anulaciones o cualquier otro problema en los alojamientos, es importante saber cómo actuar en caso contrario  y contar con un Seguro de Viaje )  por si acaso.

Cuando se contrata un viaje organizado, todos los trámites se realizan directamente con la agencia de viajes. Sin embargo, es habitual que detrás de esta empresa exista un grupo organizador de mayores dimensiones. 

Por lo tanto, si un cliente interpone una reclamación, ambas partes deben responder ante los daños y perjuicios ocasionados como consecuencia del incumplimiento o el cumplimiento insuficiente del contrato. No obstante, la queja se debe presentar en la empresa donde se haya contratado el viaje. 

En este supuesto, es posible diferenciar dos situaciones:

  • Si después de contratado un servicio vacacional, la compañía comunica que no se puede prestar, el cliente puede optar entre el reembolso total de lo que hubiere pagado o el cambio por otro viaje organizado de características similares. Cuando no se cumplan alguna de estas alternativas, se debe interponer una reclamación a la agencia de viajes.

Además, en este caso, el usuario tiene derecho a percibir una indemnización del 5% del precio total si la cancelación tiene lugar entre 2 meses y 15 días antes de la fecha de salida; 10% si se produce con una antelación de entre 3 y 10 días; y 25% si se comunica 48 horas antes.

Tanto si se produce la modificación como la cancelación de las vacaciones, el cliente cuenta con un plazo de 3 días para dar una respuesta sobre la opción que elige. En cualquier caso, la empresa proveedora del viaje no puede imponer ninguna penalización al usuario.

  • Cuando se incumple lo estipulado en el contrato durante el viaje organizado, también es posible poner una reclamación. La agencia está obligada a proporcionar soluciones a los clientes ante cualquier situación que no se corresponda con el servicio contratado e incluso abonar una compensación económica cuando las características del periplo tienen un nivel inferior a lo pactado.
  • Cuando se está decidido a poner una reclamación porque el viaje organizado no cumple con lo previsto, es necesario saber que existen dos vías: administrativa y judicial. 

    1. La primera se puede ejercer mediante un procedimiento que se tramita en cualquiera de las Juntas Arbitrales de Consumo del municipio o comunidad autónoma. Si se opta por esta solución, es preciso comprobar que la agencia de viajes está adherida a este sistema. En caso contrario, se debe solicitar su sometimiento puntual al arbitraje. 
    2. En caso de acudir a la vía judicial, el plazo para interponer la reclamación en forma de demanda es de dos años desde que tiene lugar el viaje. El proceso es diferente según la cantidad que se pida. Si es inferior a 6.000 euros, se inicia un juicio verbal donde no es necesario contar con abogado ni procurador. Si la petición supera esta cifra, se tramita un juicio ordinario donde es preceptiva la asistencia de dichos profesionales.

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