El libro de reclamaciones es el inicio de un proceso con el que una persona intenta obtener una compensación. Al recibir un servicio o adquirir un producto, si el usuario considera que no se ajusta a lo que debería ser, tiene el derecho de presentar una reclamación. En materia de consumo, esto hace referencia a la comunicación que el consumidor remite a la administración competente para informar de un posible conflicto o desacuerdo con una empresa o un proveedor.
No obstante, antes de tomar esta decisión es recomendable intentar llegar a un acuerdo con el responsable del local. En caso de no obtener una solución satisfactoria por la vía amistosa, el siguiente paso consiste en pedir la hoja de reclamaciones. Como hemos comentado antes, todos los establecimientos están obligados a facilitar este documento a sus clientes de forma gratuita siempre que lo soliciten. En caso contrario, estamos ante una situación en la que estaría justificado llamar a la Policía Local para que quede reflejada la negativa.
Aunque habitualmente se suelen asociar las reclamaciones con un lugar físico, en las compras o servicios online también se puede ejercer este derecho. En Internet, es posible contactar con el servicio de atención al cliente de la compañía y si de esta forma no se soluciona el problema, el siguiente paso consiste en presentar una queja a través de la Dirección General de Comercio y Consumo de la propia comunidad autónoma o en la Oficina de Información al Consumidor más próxima.
¿Cómo hacer un buen uso del libro de reclamaciones?
Después de solicitar la hoja de reclamaciones en el establecimiento, conviene tomarse el tiempo suficiente para redactar con el máximo detalle todos los hechos y la solución o indemnización que se solicita. Además, en este formulario también debe aparecer otra información importante, como el nombre completo, dirección, DNI, e-mail y teléfono tanto del reclamante como del local.
Es conveniente que antes de abandonar el establecimiento se hayan cumplimentado todos los apartados del formulario. De esta manera, una copia se entrega al responsable de la empresa, otra es para el propio consumidor y una tercera para entregar en la administración competente, ya sea en una Oficina de Información al Consumidor o en la Dirección General de Comercio y Consumo.
Para que la queja tenga más valor, siempre es aconsejable adjuntar algún documento que sirva como prueba de la insatisfacción del cliente, como por ejemplo presupuestos, facturas, contratos o cualquier tipo de comunicación escrita entre ambas partes.
Una vez entregada la reclamación en el organismo correspondiente, éste se encarga de estudiar el caso y emitir una resolución. Si el local demandado ha incumplido alguna norma de consumo, lo más probable es que reciba una sanción, pero esto no significa exactamente que el consumidor vaya a recibir una compensación. Por ello, cuando el dictamen de la Administración Pública no satisfaga las demandas del usuario, es posible acudir al Arbitraje de Consumo y/o a la vía judicial en función de la gravedad del caso.
Este es el procedimiento común que se sigue en España, aunque en caso de dudas sobre cómo hacer uso del libro de reclamaciones, lo más recomendable es recurrir al seguro de defensa jurídica, en concreto a la cobertura específica para consumidores y usuarios.
